Zara Contact Telephone

La marque Zara est connue pour avoir confectionné des articles de modes dédiés pour les enfants et les adultes depuis 1975. Son palmarès est si fulgurant que l’entreprise est cotée en bourse dont plus de 60 % est détenu par la famille Ortega. Aujourd’hui, pour asseoir sa stratégie de marketing relationnel, elle a mis au point un service de relation durable avec le contact téléphonique.

Objectif: fidéliser les clients

L’enseigne de prêt-à-porter pour enfants et adultes ne disposait d’aucun dispositif relationnel spécifique. Elle a donc décidé d’instaurer une relation quotidienne et durable avec ses clients de la marque. Une mission qu’elle a confiée à Zara Contact Telephone, une spécialiste des relations-clients des entreprises. La marque espagnole veut être à l’écoute de ses clients avec l’instauration d’une collecte systématique d’adresses e-mails et de numéros de téléphone mobile en magasin. En parallèle, la marque a mis en place une page active placée sous le signe de la relation client. En perspective, après le lancement du service, les résultats se font déjà sentir alors qu’aucune communication spécifique n’a été réalisée pour promouvoir le programme. Ainsi, plusieurs clients étaient régulièrement informés sur les offres privilégiées, d’accéder à divers contenus spécifiques sur le Web et sur le mobile, de même que sur les offres d’emploi du groupe Inditex.

Des offres promotionnelles

Pour animer les clients, Zara a choisi de privilégier le service Contact Téléphone pour les offres promotionnelles, et le Web pour des communications plus ludiques. En moyenne, les contacts téléphoniques sont susceptibles d’être transformés en vente. Plus encore, l’enseigne entre régulièrement en relation avec des clientes, des jeunes filles de 11 à 24 ans autour d’événements particuliers. Tous les jours, la mise en ligne d’offres promotionnelles, des bons de réduction, des chèques-cadeaux à gagner, était la relayée via SMS, e-mail, mais aussi les sites webs et boutiques de la marque.

Afin d’assurer les meilleurs services clients, les conseillers sont joignables uniquement entre 8h30 à 19h30 pour les jours ouvrables et de 10h à 16h de l’après-midi pour le Samedi. En 2019, Zara entend poursuivre l’animation client et souhaite investir dans le programme pour enrichir sa base de donnée clients.

Asseoir sa notoriété partout

L’ouverture de contacter Zara réaffirme son engagement dans le prêt-à-porter mondial. Véritable vitrine, le service vise à améliorer sa notoriété, mais aussi en parallèle à toucher des régions sous-représentées telles que des pays du reste du monde. Il s’agit également pour Zara d’améliorer son chiffre d’affaires: en ligne, la vente est plus importante que dans les magasins. Un ratio qui est en forte augmentation surtout pendant les périodes de liquidation de produits. La mise en place de ce service va au-delà de la simple volonté de multiplier les canaux de la vente. Cela traduit la volonté de l’enseigne de développer une véritable stratégie de marketing relationnel, et d’asseoir son envergure internationale.